Workforce Manager für Steuerung (all genders)

im Bereich Inbound Customer Service
(Standort: Wien | 40 Std/Woche | ab sofort)

Das spricht für uns

• • Sicherer Arbeitsplatz in einem erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen in der Energiewirtschaft.
  • Flexibilität: Du entscheidest, wann du arbeitest – wir bieten dir ein Gleitzeitmodell.
  • Work – Life Balance: Hybrides Arbeiten mit bis zu 50% Homeoffice.
  • Benefits: Essenszuschuss, Homeoffice Pauschale, Geburtstagsgutschein, Firmenevents und Gesundheitsmaßnahmen.
  • Dein Team: Ein dynamisches Umfeld mit motivierten und neugierigen Kolleginnen und Kollegen.
  • Culture: Flache Organisationsstrukturen und eine gelebte Du-Kultur.
  • Unser Standort: Modernes Office in zentraler Lage mit U-Bahnanbindung (U3).
  • Top Gehalt! Wir bieten ein Bruttomonatsgehalt ab EUR 2.948,56. Das tatsächliche Gehalt wird entsprechend deiner Qualifikation und einschlägigen Erfahrung vereinbart.
  • Top Leistungen! Zusätzlich zum Fixgehalt erhältst du eine leistungsorientierte Prämie (Auszahlung im Folgejahr).

Das ist uns wichtig

• Ausbildung: Du hast eine erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung (HAK, HLW, ...).
• Berufserfahrung: Du verfügst über mindestens 5 Jahre Berufserfahrung, davon mindestens 2 in der Steuerung/Workforce-management. Du hast Berufserfahrung im Contact Center im operativen Bereich und zeichnest dich durch deine Projekt- und Prozesskenntnisse aus.
• Flexibilität: Du bringst eine hohe Flexibilität, einen zielführenden Arbeitsstil sowie ausgeprägte Fähigkeiten, Probleme erkennen und lösen zu können mit und arbeitest gerne in einer Schnittstellenposition.
• Teamwork: Hohe kommunikative Kompetenzen, Durchsetzungskraft, Engagement sowie Empathie runden dein Profil ab.
• IT-Kenntnisse: Du bist sicher im Umgang mit gängigen MS Office-Tools, vor allem Excel.

Deine Aufgaben

• Intraday-Management (Steuerung)
  • Überwachung des Eingangs- bzw. Abarbeitungsvolumens für alle operativen Aufgaben - interne und externe Dienstleister
  • Einteilung der Mitarbeiter*innen und skillbasierte Verteilung der operativen Aufgaben entsprechend den festgelegten Prioritäten an alle operativ tätigen Teams (intern ca. 70-100 Mitarbeiter*innen und 2 externe Dienstleister)
  • Sicherstellung der Service Levels
  • Optimierung des Routings und IVR-Management
  • Identifizieren und Umsetzen von steuerungsspezifischen Maßnahmen zur Senkung des Arbeitsvolumens sowie Verbesserung der Erstlösungs- und Weiterleitungsrate
• Zeit- und Skillmanagement
  • Identifikation von Skillunterdeckungen und Ableitung von Handlungsansätzen
  • Koordination Urlaubs- und Dienstplanung
• Dienstleistermanagement
  • Abstimmung mit externen Dienstleistern
  • Erste Eskalationsinstanz bei Nichteinhaltung von Performancekennzahlen

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Deine Benefits