Teamleitung Workforce Management (all genders)

im Bereich Customer Operations
(Standort: Wien | 40 Std/Woche | ab sofort)

Das spricht für uns

• Sicherer Arbeitsplatz: Unsere Dienstleistung ist unverzichtbar – Menschen benötigen immer Strom und Gas. Daher kannst du dich auf einen sicheren Arbeitsplatz verlassen, unabhängig von äußeren Umständen.
• Flexibilität: Du entscheidest, wann du arbeitest – wir bieten dir ein Gleitzeitmodell.
• 50% Homeoffice: Nach deiner Einschulung hast du die Möglichkeit, bis zu 50% deiner Arbeitszeit im Homeoffice zu arbeiten und so eine gute Work-Life-Balance zu genießen.
• Benefits: Wir bieten zahlreiche Vorteile, darunter einen Essenszuschuss, eine Homeoffice-Pauschale, einen Geburtstagsgutschein, Rabatte, Firmenevents und Gesundheitsmaßnahmen.
• Dein Team: Du arbeitest in einem dynamischen und diversen Umfeld mit motivierten Kolleg*innen. 
• Culture: Wir setzen auf flache Hierarchien, einen entspannten Dresscode (come as you are) und eine offene "Du"-Kultur.
• Unser Standort: Unser modernes Büro liegt zentral und ist bequem mit der U-Bahn (U3) erreichbar. 
• Top Gehalt! Wir bieten ein Bruttomonatsgehalt ab EUR 3.816,62  (in Vollzeit). Das tatsächliche Gehalt wird entsprechend deiner Qualifikation und Erfahrung festgelegt. 
• Top Leistungen! Neben dem Grundgehalt profitierst du von einer leistungsorientierten Prämie, die im Folgejahr ausgezahlt wird.

Das ist uns wichtig

• Ausbildung: Du hast eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung (z. B. HAK, HLW) oder ein Studium an einer Fachhochschule oder Universität erfolgreich absolviert.
• Berufserfahrung: Du bringst mehrjährige Erfahrung im Workforce- oder Operations-Management mit, idealerweise im Inhouse-Kundenservice oder bei einem Dienstleister.
• Führungserfahrung: Du hast bereits als Teamleiter*in oder in einer ähnlichen Führungsrolle gearbeitet und kannst auf erfolgreiche Führungserfahrung zurückblicken.
• Flexibilität und Problemlösungskompetenz: Du arbeitest zielorientiert, bist flexibel und verfügst über ausgeprägte Fähigkeiten, Probleme zu erkennen und effektiv zu lösen. Die Arbeit in einer Schnittstellenposition bereitet dir Freude.
• Performance und Analyse: Du bist geübt in der Erstellung und Präsentation von Performancereports sowie Berichten. Deine präzise Auffassungsgabe und dein analytischer Weitblick zeichnen dich aus.
• Optimierungsstärke: Mit deinem hohen Qualitätsanspruch erkennst du Verbesserungspotenziale und setzt diese konsequent um.
• IT-Kenntnisse: Du beherrschst die gängigen MS Office-Programme, insbesondere Excel, und hast Erfahrung im Umgang mit Workforce-Management-Tools.

Deine Aufgaben

• Führung und Entwicklung:
  Du leitest das Workforce Management Team mit rund acht Mitarbeitenden und förderst aktiv deren Kompetenzen sowie Leistungen. Durch gezielte Maßnahmen unterstützt du die persönliche und fachliche Weiterentwicklung deiner Teammitglieder.

• Schnittstellenmanagement:
  Du stellst einen reibungslosen Informationsfluss sicher und arbeitest eng mit anderen Teamleiter*innen sowie Abteilungen zusammen. Dabei koordinierst du die Zusammenarbeit zwischen operativen und strategischen Einheiten, um die Workflows kontinuierlich zu verbessern.

• Strategische Entwicklung Workforce Management
  Du optimierst die Workforce-Management-Prozesse und die eingesetzte Callcenter-Software, um die Effizienz zu steigern. Zudem entwickelst und implementierst du neue Strategien für die Ressourcenplanung und -steuerung.

Mit deinem Team aus Workforce Manager*innen und Expert*innen bist du verantwortlich für die folgenden Bereiche und Kompetenzen:

• Kapazitäts- und Ressourcenplanung
  • Erstellung, Validierung und Optimierung von Forecasts (langfristig, 13 Monate rollierend), Einsatzplänen und Planungsmodellen.
  • Qualitätssicherung bei der langfristigen Volumen-, Kapazitätsbedarfs- und Personaleinsatzplanung für alle operativ tätigen Teams und Dienstleister.
• Arbeitssteuerung und Intraday Management:
  • Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicelevels sowie Optimierung der Priorisierungslogik und Senkung des Kontaktvolumens.
  • Effiziente Steuerung von kurzfristigen Prozessen wie tägliche und untertägige Aufgabenverteilung, Dispatching und Echtzeitsteuerung (Real Time Management).
  • Sicherstellung eines effektiven Skill- und Kompetenzmanagements.
• Reporting und Performance Management
  • Analyse und Konsistenzprüfung von Performancereports sowie Erstellung strukturierter Berichte und Dashboards.
  • Durchführung von Abweichungsanalysen und Definition von Zielwerten für Performance-KPIs.
  • Entwicklung und Moderation von Performance-Meetings und regelmäßigen Austauschformaten zur Analyse und Verbesserung der Leistungskennzahlen.
• Dienstleistermanagement
  • Koordination und Überwachung der Zusammenarbeit mit externen Partnern, inklusive Verhandlung und Eskalationsmanagement.
  • Eskalation bei Nichteinhaltung vertraglich vereinbarter Qualitäts- und Performancekennzahlen.

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