Call Center Steuerung - Prozess Lead (all genders)

(Standort: Wien | 40 Std/Woche | ab sofort)

Das spricht für uns

• Sicherer Arbeitsplatz in einem erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen in der Energiewirtschaft.
• Flexibilität: Du entscheidest, wann du arbeitest – wir bieten dir ein flexibles Gleitzeitmodell.
• Work-Life-Balance: Hybrides Arbeiten mit bis zu 50% Homeoffice.
• Benefits: Essenszuschuss, Homeoffice Pauschale, Geburtstagsgutschein, Firmenevents, Treueprogramm und Gesundheitsmaßnahmen.
• Team: Ein dynamisches Umfeld mit motivierten Kolleginnen und Kollegen.
• Kultur: Flache Organisationsstrukturen und eine gelebte Du-Kultur.
• Bürostandort: Modernes Office in zentraler Lage mit U-Bahnanbindung (U3).
• Top Gehalt! Wir bieten ein Bruttomonatsgehalt ab EUR 3.586,73 (Auf Basis einer Vollzeitanstellung). Das tatsächliche Gehalt wird entsprechend deiner Qualifikation und Erfahrung vereinbart. 
• Top Leistungen! Zusätzlich zum Fixgehalt erhältst du eine leistungsorientierte Prämie (Auszahlung im Folgejahr). 

Das ist uns wichtig

• Ausbildung: Du hast eine erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung (HAK, HLW, FH, Uni, etc.).
• Berufserfahrung: Du bringst mindestens 5 Jahre relevante Berufserfahrung mit, davon mindestens 2 Jahre in der Steuerung bzw. im Intraday Management eines Contact Centers.
• Projektmanagement: Idealerweise hast du bereits Projekte im Workforce Management begleitet, insbesondere die Einführung oder Umstellung von WFM-Tools, und verfügst über fundierte Prozess- und Projektkenntnisse.
• Fach- & IT-Kenntnisse: Du bist sicher im Umgang mit gängigen MS-Office-Anwendungen, insbesondere mit Microsoft Excel auf sehr gutem Niveau. Zudem verfügst du über praxisnahes Know-how in der Konfiguration, Anwendung und Weiterentwicklung von Workforce-Management-Tools im Customer-Service-Umfeld.
• Analytische Stärke: Du zeichnest dich durch ausgeprägte analytische Fähigkeiten aus, erkennst Zusammenhänge rasch und leitest daraus strukturierte, umsetzbare Maßnahmen ab.
• Arbeitsweise: Du arbeitest selbstständig, strukturiert und prioritätenorientiert. Die Übernahme von Verantwortung für Steuerungs- und Entscheidungsprozesse ist für dich selbstverständlich – mit Fokus auf Lösungen statt Schuldzuweisungen.
• Flexibilität & Belastbarkeit: Du bringst eine hohe Flexibilität und Belastbarkeit mit, behältst auch in dynamischen Situationen den Überblick und kannst Prioritäten rasch anpassen. Kurzfristige Änderungen im Tagesgeschäft gehst du lösungsorientiert und verantwortungsvoll an.
• Kommunikation & Teamwork: Du bist eine offene, kommunikationsstarke Persönlichkeit mit hoher Team- und Kooperationsfähigkeit, bringst Durchsetzungsvermögen mit und arbeitest gerne in einer verantwortungsvollen Schnittstellenrolle.

Deine Aufgaben

• Fachliche Leitung Intraday Management: Führung und Weiterentwicklung des Intraday-Management-Teams (2 MA) inkl. prozessbezogener Weisungsbefugnis sowie fachlicher Anleitung der operativen Teams zu steuerungsrelevanten Themen
• Intraday- & Service-Steuerung: Operative Steuerung des Tagesgeschäfts zur Sicherstellung von KPIs und Servicelevels inkl. Monitoring von Volumina, Maßnahmenableitung und erster Eskalationsinstanz bei Abweichungen
• Ressourcen- & Kapazitätssteuerung: Skillbasierte Verteilung und laufende Aussteuerung von Aufgaben zur optimalen Auslastung interner Teams (70–100 MA) und externer Dienstleister inkl. Abwesenheitsmanagement
• Service Steering & Abstimmung: Regelmäßige Analyse sowie enge Abstimmung mit internen Schnittstellen und externen Partnern zur nachhaltigen Sicherstellung der Leistungsfähigkeit
  Routing-, Prozess- & Systemoptimierung: Konzeption, Weiterentwicklung und Überwachung von Steuerungs- und Routinglogiken inkl. Identifikation und fachlicher Begleitung steuerungsrelevanter IT-Anpassungen
• Projekte, Tests & Dokumentation: Verantwortung in Workforce- und Intraday-Management-Projekten, Koordination von Testings und Rollouts sowie laufende Dokumentation der Steuerungsprozesse

   

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